A Orquestração de Tempo de Jornada, ou Journey-time Orchestration (JTO) aplicada a Identidade e Acesso do cliente, se refere à orquestração estratégica das interações com os clientes em diferentes canais, tendo um foco claro no tempo e experiência. Isso envolve compreender quando os clientes estão mais propensos a se engajar e, em resposta a isso, a empresa adequar suas comunicações mediante a esses momentos cruciais.
Nessa abordagem é de extrema importância adequar a experiência do cliente em toda a jornada, inclusive nas jornadas de Identidade e Acesso, tal como o registro/cadastro, autenticação, autorização/contratação/compra, gestão do perfil e afins. Dessa forma, ao invés de uma sequência de interações desconectadas e com atritos, é implementada uma experiência integrada e oportuna, guiando os clientes de maneira fluida em seu processo de decisão. Se um login for muito complexo e demorado, o cliente pode desistir da compra ou contratação. Assim como, se uma mensagem chegar muito cedo e sem contexto, ela poderá ser ignorada; se chegar tarde demais e poderá errar o efeito esperado.
Para que essa estratégia funcione, precisamos considerar os seguintes pontos que podem ser tratados no processo e ferramenta de gestão de identidade e acesso de cliente, normalmente em um CIAM:
Simplificação do Registro: ao exigir muitas informações ou colocar muitos obstáculos de segurança já no registro, os clientes podem abandonar a jornada. Por isso, implemente processos de registro, login e checkout que sejam simples e consistentes, utilizando o Cadastro Progressivo (Progressive Profiling) e reduza o número total de campos nos formulários para evitar afastar os clientes.
Login sem atrito: possibilite o login simples, podendo utilizar o login social integrado a contas como Google, Facebook, Apple; e permita o login por Passwordless.
Sessões persistentes: permita que os clientes permaneçam logados com segurança por mais tempo, utilizando verificações baseada em contexto para evitar sequestros de sessão e fraudes.
Centralização de Dados do Perfil do Cliente: garanta que os dados dos clientes sejam centralizados: defina um perfil unificado do cliente, com base em seu histórico de compras, preferências e comportamentos em todos os canais. Isso permitirá fornecer ofertas personalizadas.
Monitoramento de Interações em Tempo Real: Acompanhe as interações em tempo real: isso abrange o histórico de acesso e navegação do cliente em seu aplicativo móvel ou as compras mais recentes na loja.
Personalização por meio da Inteligência Artificial e Machine Learning: antecipe compras ou interesses futuros com base no comportamento passado do cliente. Por exemplo, se um cliente costuma comprar uma marca específica, você pode apresentar uma promoção em novidades dessa marca ou em produtos similares. Ao unir a orquestração do tempo de jornada com a personalização, é possível garantir que a comunicação não só chegue no momento certo, mas também seja ajustada às necessidades e preferências específicas do cliente.
Conclusão
Diante disso, podemos notar que a gestão de identidade e acesso de clientes, vai muito além da tecnologia e está fortemente ligada ao negócio e jornada do cliente, buscando viabilizar uma melhor experiência sem esquecer da segurança.
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