A gestão de identidades e acessos de clientes tende a ser um desafio a parte da gestão dos usuários internos de uma companhia, como colaboradores e parceiros (Workforce Identity and Access Management) visto que a gestão de usuários externos possuem requisitos diferentes. Os usuários internos precisam se adequar aos sistemas e tecnologias da empresa, enquanto os usuários clientes têm um forte apelo à experiência de uso, afinal o cliente pode escolher você ou a empresa concorrente e, a usabilidade é um fator muito considerado para a decisão de manter ou não usando aquele sistema da empresa pelo usuário cliente. Por isso, outras estratégias são necessárias para um gerenciamento adequado dos usuários clientes: CIAM (Customer Identity and Access Management).
O CIAM é um componente essencial para prover a segurança e experiência adequada aos clientes, atuando em processos de autenticação, autorização, auto atendimento até a gestão de consentimento dos usuários clientes. Antes de definir a estratégia adotada para adoção de processos e tecnologia de CIAM é importante entender qual o negócio de atuação da empresa e realizar um estudo da persona.
É preciso entender qual o modelo de negócio da empresa: B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Consumer), pois isso dará direcionamentos diferentes na estratégia. Por exemplo: em clientes B2C, pode ser interessante a opção de cadastro e autenticação com o Social Login, enquanto no B2B pode ser interessante a federação através de conexão de múltiplos IdPs (Identity Providers). Ademais, conhecer as características de acesso do seu cliente, ajudará a deixar claro alguns requisitos necessários na tecnologia de CIAM escolhida.
Dentre as funcionalidades de uma solução tecnológica de CIAM, temos:
Autenticação simplificada, sem fricção, garantindo recursos de segurança e boa experiência ao usuário. Exemplo, utilizando o Social Login (Google, Facebook, Microsoft etc) ou protocolos como SAML e OpenID
Autenticação Multifator
Passwordless
Federação
Auto atendimento em atividades como: cadastro, troca de senha, troca de MFA, gerenciamento de preferência da conta, recuperação de conta, alteração de atributos da conta (como nome, email, data de nascimento etc).
Prova de identidade
Prova de vida
Análise de comportamento na autenticação
Análise de risco do acesso
Gerenciamento de consentimento de privacidade
Escalabilidade rápida
Perfil Progressivo / Progressive Profiling
Progressive Profiling (Fonte: newbreedrevenue.com)
Essas funcionalidades contribuem para o acesso simplificado do usuários e consequentemente na sua experiência, fortalecendo assim a probabilidade do seu usuário cliente utilizar mais vezes e por mais tempo o seu sistema, além de recomendar para outros usuários, visto que o nível de satisfação é ampliado, como podemos ver na Pesquisa da Enterprise Management Associates (EMA) patrocinada pela Broadcom.
Nessa mesma pesquisa, é possível identificar o aumento da conversão de vendas em até 27% nas empresas. Ou seja, através do investimento em CIAM é possível obter um crescimento no negócio.
Compartilho aqui alguns indicadores importante dessa pesquisa:
81% dos clientes pesquisados indicaram que a satisfação geral do cliente aumentou
78% dos clientes pesquisados indicaram que o tráfego de consumidores aumentou
73% dos clientes pesquisados indicaram que o número de cadastros de consumidores aumentou
70% dos clientes pesquisados indicaram que o tempo de retenção de clientes aumentou
69% dos clientes pesquisados indicaram o tempo por sessão que os consumidores utilizaram ativamente serviços online aumentaram
Em média, as taxas de conversão de vendas aumentaram 27%
Em média, a porcentagem de clientes que visitam o site e que registrado ou logado aumentou em 16%
Dessa forma, para otimizar o gerenciamento de identidades e acessos de clientes é preciso investir em processos e tecnologias de CIAM, garantindo a segurança sem esquecer da experiência do usuário cliente, balanceando assim com a conveniência para o usuário.
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